经销商奖励计划使服务客户回头客

经销商的最佳客户在工厂保修到期后返回服务，并最终在那购买另一辆新车。经销商，固定运营经理和汽车制造商正在寻找建立这种忠诚度的圣杯。

一些制造商（包括通用汽车，福特和日产）与经销商合作开展客户忠诚度奖励计划。一些商店购买了用于忠诚度计划的软件和其他工具，并要求供应商将其安装在其经销商管理系统中。其他经销商会创建自己的忠诚度计划。

好处可以包括客户可以在以后的访问中兑换或申请购买新车的每次服务访问获得的积分或美元。一些计划提供其他特别折扣，VIP休息室，免费借贷车辆或这些特权的组合等等。

忠诚度计划的拥护者表示，他们促进了更高的保留率，更大的服务销售和更快乐的客户。

但是，持怀疑态度的人反驳说，无论是从汽车制造商还是第三方提供商那里获得的忠诚度计划，对经销商的成本都可能超过其产生的收益。

在更成功的内部忠诚度计划中，VIP俱乐部由位于华盛顿特区的Sheehy Auto Stores拥有的22个经销店提供。

该小组的主席文斯·谢伊（Vince Sheehy）在研究了几个程序之后，于10年前创立了该俱乐部。该集团销售运营经理Frank McCarthy表示，目标是“与客户建立长期关系，并建立对Sheehy品牌的忠诚度。

麦卡锡说：“我们希望将他们吸引回我们的服务部门，最终使他们有动力再次拜访我们以购买下一辆车。”

当顾客购买车辆时，Sheehy商店没有通过服务部门制定该计划，而是通过其财务办公室出售VIP俱乐部会员资格。

顾客需要支付$ 1,085的不可转让费用（新的丰田汽车和卡车的费用略低，因为购买者通过汽车制造商的Toyota Care计划可获得两年的免费维护）。在服务访问期间向在其他地方购买了车辆的服务客户提供VIP会员资格。

会费包括七年的换油，轮胎旋转，其他服务5％的折扣，借用车辆，年度细节和其他优惠的折扣，以及从Sheehy商店购买另一辆汽车的300 VIP雄鹿。

会员还可以每购买10美元的付费服务即可赚取VIP贵宾卡（最多800美元）。Sheehy说，这套福利的零售价为3,525美元。

Sheehy的新车和二手车买家中约有一半加入了VIP俱乐部，该俱乐部拥有超过86,000名会员。VIP会员将近一半的服务拜访。麦卡锡说，四分之一的VIP维修订单包括购买超出忠诚度计划覆盖范围的服务项目。

他说：“这是一个了不起的保留工具。”

不列颠哥伦比亚省温哥华格兰维尔丰田汽车公司的总经理道格·索曼说，他的经销店使用基于本土想法的忠诚度计划。

索尔曼反对打折促销，无论是在陈列室里销售汽车，还是在服务部门，以安抚生气的顾客，这些顾客对1,500美元的修理费大为震惊。

他的解决方案：将现金折扣替换为要在经销商处使用的“货币”。

举例来说，格兰维尔丰田公司并没有给汉兰达的标价降低800加元（约合630美元），而是给客户相同的货币金额以在经销商处消费。客户可以使用该货币购买配件或购买新车，但是Shorman说，大多数人都将这笔钱全花在维修上。

经销商销售的每四辆汽车中有三辆带有货币，大部分以全价或接近全价出售（经销商通常每月销售55至60辆新车和卡车）。有些组合货币和现金折扣，或者客户只能选择现金折扣。

Shorman说：“当您为一辆价值40,000美元的汽车融资时，1,000美元的折扣不会对他们的付款产生太大影响。”“但是，当他们带着1000美元的货币离开时，他们会非常放心，他们知道他们可以参加下几次服务而无需支付任何费用。”

加拿大的丰田不像美国那样为新车提供两年的免费定期维护。

索尔曼估计，自9年前推出该计划以来，格兰威丰田公司已授予250万加元（约合200万美元）的货币奖励。

Shorman说，在客户付费服务工作中，自忠诚度计划启动以来，经销商的每份维修订单的人工销售额增长了20％，零部件销售增长了15％。

他说：“实际上，这确实令人印象深刻。”“如果我可以停止现金折扣并创造货币，无论如何我都会赢。”

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Bill Housholder是位于克利夫兰郊区的Ganley Management Co.的固定运营总监，该公司负责管理29个经销商的Ganley Auto Group。他说，他也反对打折，并且将大多数忠诚度奖励计划视为打折的一种形式。

Housholder说：“我认为他们并没有像很多人认为的那样在经销商客户中提高忠诚度。”“仅当我们有一个忠诚度计划时，客户每年只需要换一次油就不会经常出现。”

他补充说，仅有的拥有忠诚度计划的Ganley经销商是其日产商店，该商店属于汽车制造商的“一对一奖励计划”，该计划与其他工厂计划相关。

Housholder说，Ganley的Ford和Lincoln经销商退出了这些品牌的忠诚度计划，因为它们在不明显改善服务业务或客户忠诚度的情况下使商店花了钱。

他说，福特的计划迫使经销商进行“打折折扣”。如果您继续削减利润，那么做生意所需的钱就更少了。

福特汽车公司发言人谢里斯·吉尔斯巴赫（Sherrice Gilsbach）说，该汽车制造商的“所有者优势奖励”计划使经销商可以将未来折扣的成本与服务时折扣的成本进行比较。

吉尔斯巴赫说：“经销商通常说，所获得的折扣太昂贵了，只是为了真正地发现自己无法衡量的折扣甚至成本更高，而且不会推动回头客。”

她补充说，该计划吸引了1,800多家福特和林肯经销商以及470万车主。她说，会员访问参与服务的部门的频率比非会员高37％，花费21％，并为兑换的每一美元花费31美元。

但是Housholder断言，忠诚度计划会创建不同类别的客户，并可能导致那些没有获得最低价格或最高待遇的客户感到不满。

他说：“我们只需要继续提供比市场上任何其他人都更好的服务。”“客户告诉我们，当某人做得很好时，大多数客户不会为获得更好的价格而花几美元。”

Housholder补充说，忠诚度计划不会说服获得糟糕服务的客户回来：“关键是不要让他们有不好的经历。”