7分钟的等待时间？太长。

经销商Lee Certilman的宠物怒吼正在排队。

如果他出席约会并不得不等待，而没有得到员工的认可，他会感到沮丧。

因此，可以想象一下，在八月份他走进服务部门并看到客户排队等候顾问时，他的不满。

纽约州圣詹姆斯的纳迪·本田·史密斯敦的老板塞蒂尔曼说：“服务顾问前面没有任何客户，但是他们在做先前客户的文书工作，没有承认那些人在排队。”

人们会有一个合理的时间等待。但是，如果您“站着等待，没有人在向您讲话，您就会开始感到焦虑。”

塞蒂尔曼很快就意识到，让客户排队等候是他服务部门的常见问题。

他转向安全摄像头以查明问题所在，并找到了7分钟的安全录像来解决问题。

现在，他有了新政策，他使用摄像头来实施该政策，因此他的客户不必忍受长时间的等待。

塞蒂尔曼说：“这些摄像机是用来保护的，但是您可以使用它们来查看人们是否在做他们应该做的事情。”“这是一种客户服务改进工具。您可以找到问题，然后在实施后使用它进行抽查，以确保改进正在发生。

本田经销商李·塞蒂尔曼（Lee Certilman）说：“如果你把（顾客）留在那里七分钟，那也可能是七个小时。

长岛的纳迪·本田·史密斯敦（Nardy Honda Smithtown）位于曼哈顿中城以东约90分钟车程处，每年售出约3,000辆新车和二手车。Certilman说，它的客户是典型的纽约人，他们的时间至关重要。

Certilman说，该经销商的客户服务指数得分很高，在93％到98％之间，在其所在地区的本田店中排名前三位。

因此，他没有理由认为客户服务草率。

但是在去年夏天的中旬，他的新服务接待员正在努力快速接听电话。为了确保业务顺利进行，Certilman每天开始遍历服务部门。

一个晚上，他注意到尽管服务顾问的办公桌开着，但仍有几位顾客在排队。

塞蒂尔曼说：“我多次使用这种方法从经销商处来回走动，我再次注意到排队的客户和服务顾问在他们的办公桌前没有客户。”“一旦不是一种模式，两次将引起我的注意，而三次则是可行的。”

Certilman和他的总经理使用安全录像来确认是否定期让客户等待，平均时间为2.5到3分钟，然后顾问才承认他们。塞蒂尔曼称其为“不可接受的”。但是，当他看到客户在等待服务整整七分钟的时间后，就把它弄丢了。

Certilman说：“当您看不到任何客户在您面前等待时，这是无穷无尽的。”

“如果你把它们留在那里七分钟，那可能还需要七个小时。”

所以塞蒂尔曼记录了下来。然后，他一个接一个地召集每个服务顾问来观看视频。

“他们不知道发生了什么事。他们只是坐在那里看，”塞蒂尔曼说。“他们在座位上乱步，想着：“好，会发生什么事吗？”

录像结束时，塞蒂尔曼对他们说：“如果您觉得这对您来说很长，请想象对他们来说有多长。”

服务顾问弗兰克·维卡里（Frank Vicari）说，这次演习对每个人都产生了影响。

“您是否曾经必须和老板一起坐在办公室里并且七分钟不说话？”维卡里说。

“七分钟是很长的时间！这是一次令人大开眼界的经历。”

塞蒂尔曼（Certilman）说，之所以引起共鸣，是因为“您不仅用言语解释了问题，还用语言解释了”。您使服务顾问感受到了客户的感受。这会建立更大的同理心。

他立即实施了一项新政策，要求服务顾问致电客户并说明他们正在完成计算机上的文书工作，并将很快与他们在一起。

维卡里说，服务顾问严格遵守该政策。

维卡里说：“每个人在进门后15秒钟之内都会受到欢迎。”

“即使我正在打电话，我也会尽快下车，然后说“你好”，并让他们至少知道我看到了他们，并且我很快就会和他们在一起。

塞蒂尔曼说，结果是没有更多的生产线。他和他的总经理不断使用安全摄像机的镜头来监视是否遵守了该政策。

塞蒂尔曼说：“每个人都参与其中：收银员，服务经理，我。”

“如果有人站在那条队伍中，而每个服务顾问的办公桌都没有装满，那么有人就会an一息。”

他说，这意味着要写成“弃权”。

他说：“专心是必要的。”“优质的客户服务期待着客户”的需求。在时间开始侵蚀体验之前赶上一切。