2016年加拿大客户服务指数长期（CSI

“联网汽车”是汽车行业的流行语，但联网服务也可能很快成为术语的一部分。根据JD Power 2016加拿大客户服务长期指数（CSI-LT）研究，从安排服务访问到客户等待车辆时可用的便利设施，技术和连接性已成为服务体验中越来越重要的部分。今天发布。

J.D. Power加拿大汽车业务经理J.D. Ney说：“消费者要求提供互联的服务体验。”“从安排约会到与服务顾问互动到通过畅通的Wi-Fi接入保持联系，客户都希望从本地咖啡店获得这些服务，那么为什么他们不希望他们的经销商或售后服务设施也一样？”

加拿大只有6％的服务客户通过互联网安排了他们的上次服务访问，而14％的用户（是两倍多）计划通过Internet进行访问，这表明他们更倾向于安排将来的访问。当前，有74％的客户通过电话安排访问。

连接服务顾问后，客户也会喜欢它。该研究发现，有21％的客户表示他们的服务顾问在服务访问期间使用了平板电脑。平板电脑的使用似乎在顾问中建立了一定的信心，因为在顾问使用平板电脑并向车辆推荐其他工作的客户中，有61％的人完成了工作。当顾问不使用平板电脑而推荐其他服务时，只有44％的工作完成了。

此外，客户希望在等待车辆时可以使用诸如计算机和Internet访问之类的技术。尽管获得了最高的服务设施满意度评分，但是访问互联网和电子技术却是频率最低的设施之一。例如，目前只有42％的经销店和14％的售后设施为等待中的客户提供无线Internet访问。此外，只有17％的经销商和5％的售后设施为他们的客户提供可以访问互联网的计算机，但该便利设施在经销商客户中的整体服务设施满意度得分最高（以1,000分制为771分），并且得分第二高在售后设施客户中（759）。

舒适度最低的平板电脑或视频游戏在售后设施客户中的服务设施得分最高（772），而在经销商客户中得分第二高的经销商（770）。

技术便利性还可以帮助建立客户忠诚度和拥护度。例如，在提供无线互联网访问的经销商客户中，有53％的人说他们“肯定会”返回到经销商那里以获取将来必须付费的服务，而40％的人说“一定会”将经销商推荐给其他人。相比之下，只有42％的顾客说他们“肯定会”返回，而只有30％的顾客说他们“肯定会”推荐使用Wi-Fi。

内伊说：“客户坦率地希望客户在等待车辆时保持联系，从而提高工作效率或娱乐性。”“简单的Wi-Fi接入要求服务设施进行少量投资，但回报是更高的客户参与度，从而提高了客户忠诚度。”

在满意的经销商服务客户（总体满意度得分为901或更高）中，有84％的客户表示他们“肯定会”返回工厂从事将来的付费服务工作。当客户仅对他们的经销商服务经验感到满意（751-900）时，客户服务忠诚度下降到59％。对于售后市场设施，有92％的满意客户表示他们“肯定会”返回该设施以进行将来的有偿服务工作，而有73％的满意客户表示满意。

该研究测量了4至12岁车辆所有者的满意度和预期忠诚度，该研究分析了客户在保修和非保修服务访问中的经验。总体满意度基于五项指标的综合指数得分，这些指标包括总体服务体验（按重要性顺序）：服务启动（24％）；服务质量（23％）；服务顾问（20％）；服务设施（17％）；和车辆接送（16％）。每种度量的分数都反映在以1,000分制为基础的指数中。

该研究的其他主要发现包括：

对经销商服务的总体满意度：2016年客户对汽车经销店的总体满意度为729，低于2015年的731，而对售后商店的满意度为749。平均而言，客户每年进行2.5次服务访问，与2015年每年平均2.4次访问相比略有上升。客户每年平均访问经销商1.1次，以获取服务，每年平均访问1.4次至售后服务。总体而言，每次服务访问的平均支出从2015年的232美元增加到2016年的241美元。2016年，经销店的每次服务平均支出为297美元，而售后服务设施的每次访问平均费用为200美元。当客户说服务顾问完全专注于他们的需求时，总体满意度可以提高多达82点。当服务顾问为客户提供有用的建议时，它可以使整体满意度提高多达48点。当服务顾问在客户到达时立即向他们打招呼时，它可以使整体满意度提高多达44点。