FCA力求在客户满意度方面定位“落后”状态
底特律-菲亚特·克莱斯勒（Fiat Chrysler）渴望提高其经销店的平均水平低于客户的满意度，并将于明年开始对性能最好的商店进行认证，并将支付费用以使这些经销店成为在线搜索结果中的亮点。
网络开发主管Al Gardner表示，这项自愿性计划旨在使FCA经销商达到竞争对手的水平。
他说：“在我看来，我们现在是落后的，如果我们不尽快解决它，它将会妨碍我们。”
他说，衡量指标的低分（例如购车者是否会向其他人推荐经销商）将阻碍FCA的销售增长目标。
Gardner将成为向Leloup汇报工作的区域领导团队的一部分。顾客卓越第一奖类似于十年前克莱斯勒授予最佳经销商的五星级经销商称号。
该计划是FCA自2012年结束“经销商标准”计划以来首次尝试提高客户满意度的计划。
经销商标准对商店达到了设施和内部流程基准的商店给予了丰富的激励。但这遭到零售商的严厉批评，零售商将其视为工厂的干扰。从那时起，FCA一直在推动经销商提高客户满意度，但是没有胡萝卜（例如奖励金）或棍子（例如分配减少）这种情况。
尽管FCA的客户满意度有所提高，但“没有以与其他行业相同的速度提高”，加德纳说。
他说，FCA经销商在四个关键领域的表现不及竞争对手：车辆交付，谈判过程，销售人员和经销商设施。这些区域一起将FCA的得分降低了1000分，满分为25分，J.D。Power使用该得分来衡量所谓的买家指数。
他说：“该计划旨在关注我们所知道的缺陷所在的空白。”
为了获得“客户至上”的称号，FCA代理商将接受J.D. Power and Associates顾问的现场审查。审查将对经销商的设施，员工培训，销售和服务客户的处理以及客户是否会向其他人推荐经销商进行评分。
Gardner说，获得“客户至上”称号的经销商可以在市场营销中使用它，FCA会支付该称号，使其出现在包括该经销商在内的搜索结果中。
为了进行认证过程，经销商需要为每位员工支付$ 15的年度调查费用。FCA承担其余费用。
Gardner表示，自经销商标准折叠以来，FCA在整体关注客户满意度方面一直“前后不一致”。
他说：“如果我们不注意，我们的经销商就不会关注。”“未来两年，我们必须高于行业平均水平。毫不夸张地说我们至少应该高于行业平均水平。”
