最近，执行汽车集团服务部门的业务一直很好。实际上，它几乎变得太好了。

客户打电话来安排服务约会的数量如此之多，以至于购物顾问根本无法按他们希望的速度接听所有电话。

康涅狄格州沃灵福德（Wallingford）拥有近十家经销店的集团固定业务主管加里·加加诺（Gary Gargano）说：“您讨厌承认这一点，但我们却让业务远离了我们。”

Executive通过通过AutoLoop提供的名为Engage的第三方呼叫管理服务运行其电话来解决该问题。现在，所有传入的服务呼叫均被路由到休斯顿的AutoLoop异地呼叫中心，该中心又重新连接到Executive的车库。客户可以回答问题，预约服务，获取维修信息或检查工作状态。

“机会错失”

Gargano说：“我们监视电话活动，发现很多机会错失了。”没有及时接听“电话”。通话被挂断，通话进入语音邮件。我们错过的每个电话都是错过的收入。也许有人只是想换机油，但我们没有回头。

员工们说，如今，在执行官的车库内，它的声音明显更安静-除了工作的声音。

异地中心负责安排时间，但也处理一些简单的问题：商店周末营业吗？您有这个或那个尺寸的轮胎吗？今天有人可以看我的刹车吗？

如果这对呼叫者很重要，则该中心仍会很乐意将有特定问题的客户联系到服务顾问或技术人员。但是，即使发出了这些请求，呼叫中心操作员也将再做一次尝试-暂时搁置呼叫者并获得答案，从而限制了技术人员的工作中断时间。

Gargano强调：“我们不会将客户推开。”“我们只是确保他们首先联系我们。”

经销商客户通常会在任何地方打电话给繁忙的服务部门而没有得到答复。呼叫进入忙碌的服务经理的语音邮件，后者可能在一天结束之前就无法接听。

与收入无关

加尔加诺说：“这并不是要增加我们的收入，即使这种情况正在发生。”我们的生产力得以提高是因为我们不必一直停下来接听电话。

“但是真正的意义是改善我们的客户服务。这些天，每个人都在填写一份调查表。有人打电话来看看他们的汽车是否准备好了，而您却无法接听电话，这对他们来说是一种不愉快的经历。

随着新车销量的增长，服务部门将继续变得繁忙。根据美国汽车经销商协会的数据，今年前六个月，美国经销商和服务部门的平均销售收入为2,901,891美元，比去年同期增长了5.6％。

加尔加诺说：“如果我们能让员工摆脱电话的束缚，那么他们就可以腾出更多的时间与商店里的顾客在一起。”“客户希望受到宠爱。我们进行免费的多点检查。我们需要时间和他们一起经过他们的汽车并解释一切。”

十分：20％的呼叫者丢失

AutoLoop的Engage副总裁Keith Shetterly说，他的公司在过去的一年半中一直在开发服务部门的概念，并于今年初加快了营销步伐。服务部门操作人员接受了为期两周的培训，然后才能与客户联系。他们不是汽车专家，但他们会学习业务术语以及服务部门的工作方式。

软加售

Shetterly说：“我们不会招呼经销商。”“我们只管理他们已经发展的业务。我们的研究表明，一般的经销商可能会损失大约20％的来电者。”

如果经销商要求，则呼叫中心运营商还将提供软加售服务。如果商店提供换油特价或轮胎销售，则运营商会提及。或者可以询问呼叫者他们是否希望技术人员在拜访期间检查车辆的空调。

Gargano说，他的经理每周与Engage运营商举行一次会议，讨论各种问题。每天都会进行天气交流。

康涅狄格州经理说：“我们会打电话告诉他们我们正处于暴风雪之中，并告诉他们我们会照顾那些不会开车的人。”“当然，我们希望有一个不错的任命时间表。但是，在照顾人方面，我们要提醒呼叫中心不要让任何人离开。”